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El control de calidad en servicios de atención al cliente en el departamento de call center - CTI Soluciones

El control de calidad en servicios de atención al cliente en el departamento de call center

El departamento de Call Center es, en muchas ocasiones, el primer contacto que tiene el cliente con una empresa. Es también el canal de atención de reclamaciones y quejas y de recepción de posibles ofertas comerciales. Por ello, una atención al cliente eficaz y satisfactoria es vital para el éxito de un negocio. Resulta, por tanto, imprescindible desarrollar un sistema de control de calidad del departamento de Call Center que audite constantemente el servicio que se ofrece a usuarios y potenciales clientes.

La atención al cliente es fuente de ganancias y pérdidas

 

Según la Oficina de la Casa Blanca para Asuntos del Consumidor, un cliente insatisfecho contará lo que le ha sucedido a entre 9 y 15 personas, incluso un 13% lo hará a más de 20. Este dato da una idea de lo perjudicial que puede resultar un mal servicio por parte de cualquier departamento de la empresa, incluido el Call Center.

Por ello, es necesario evaluar de forma constante y exhaustiva el funcionamiento y procedimientos del departamento de Call Center con el objetivo de asegurar que la atención prestada al cliente sea satisfactoria. Este control debe realizarse tanto a nivel de medios técnicos como de recursos humanos.

 

Cómo controlar la calidad del servicio de atención al cliente

 

Existen cuatro pautas de actuación fundamentales que permiten evaluar la calidad del servicio ofrecido por el Call Center de una empresa:

 

1. Conocer al cliente.

Es fundamental conocer sus perfiles y necesidades. ¿Son mayoritariamente personas jóvenes o maduras? ¿Son exigentes? ¿Qué esperan recibir cuando llaman al servicio de atención al cliente? Una vez que se toma conciencia de lo que es importante para los clientes se podrá evaluar si se está dando la respuesta adecuada a dicha necesidad.

 

2. Realizar Encuestas.

Es cada vez más habitual que las empresas realicen al final de cada llamada una pequeña encuesta con la que puntuar la atención recibida. De ella se desprende una valiosa información, no sólo en lo que respecta a clientes insatisfechos, sino también en lo concerniente a aquellos satisfechos, lo que permite saber de qué manera se cumple con sus expectativas y poder aplicarlo a otros procesos. Los factores cualitativos son tanto o más importantes que los cuantitativos en los procesos de mejora de la calidad del servicio.

 

3. Supervisar el proceso

Es recomendable supervisar de forma aleatoria casos que hayan estado a cargo del Call Center para comprobar cómo se gestionaron, el tiempo que se empleó o el grado de satisfacción del cliente. Es necesario verificar que se está operando de acuerdo a los protocolos establecidos por la empresa.

 

4. Cuidar el trato

Es básico conocer de qué manera se trata al cliente, si se le saluda de forma apropiada, si se le da una atención personalizada y agradable, si la persona transmite confianza y conocimiento de la empresa o si soluciona conflictos.

Para el correcto funcionamiento del departamento de Atención al Cliente de una empresa es preciso disponer de los recursos, técnicos y humanos, adecuados. Por ello, en CTI Soluciones, ponemos a disposición de nuestros clientes   que nos permite ofrecer los mejores resultados y estándares de calidad del mercado.

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