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Definición y características del Help Desk - CTI Soluciones

Definición y características del Help Desk

Las nuevas tecnologías de comunicación han cambiado la forma en la que nos relacionamos. A día de hoy muy pocas empresas pueden cuestionar el enorme impacto de la tecnología, no solo en nuestra actividad diaria, sino en términos financieros e incluso en cuanto a mejora y crecimiento de los beneficios económicos.

Sin embargo, las empresas no siempre están preparadas para dar ese salto hacia el futuro y abrazar la modernidad. En todo momento, es deseable que los equipos de trabajo que constituyen el ADN de una compañía cuenten con los conocimientos prácticos necesarios para encaminar todas las acciones empresariales por el camino del éxito y la prosperidad. De ahí la importancia de implantar un método basado en Help Desk como garantía de desarrollo.

Procedente del inglés, Help Desk significa de forma literal “ayuda en mi mesa”. El término podría compararse con otros conceptos como son On Line help (ayuda online, en el momento) o también Sensitive help (o ayuda sensible) aunque existen importantes diferencias en comparación a Help Desk cuyo principal fin es el establecimiento de un grupo de personas que dan soporte a la consecución de las tareas del personal contratado por la corporación.

El Help Desk puede integrarse en una empresa o bien confiar su gestión en terceros. CTI Soluciones ofrece un servicio de Help Desk, en concreto gestión remota del puesto de trabajo, en el que ya han confiado centenares de empresas de diferentes ámbitos y localizaciones geográficas. La eficiencia operativa, los niveles de productividad y los beneficios de las empresas que han confiado este servicio en CTI Soluciones han sido consecutivos en el tiempo.

Por otra parte, el término de Help Desk identifica a todo el personal técnico dispuesto por la empresa para atender diferentes funciones como son llamadas telefónicas o personales, además de la resolución de dudas informáticas relacionadas con el software o hardware y la reparación de piezas defectuosas en ordenadores y otros sistemas. Gracias al Help Desk el usuario medio o el trabajador de la empresa no tiene por qué perder tiempo en resolver algunos de los problemas anteriormente citados debido a que la empresa confía este servicio en especialistas.

Como puedes ver, las funciones encomendadas al Help Desk son muy variadas no limitándose solo a un tipo de producto o servicio como puede ser por ejemplo el caso de los call center. Lo ponemos como ejemplo porque normalmente las empresas confunden ambos servicios. Aunque es cierto que Help Desk y Call centers tienen ciertas similitudes también hay enormes diferencias. Para empezar, los Help desk ayudan con los problemas que puedan presentar los clientes ofreciendo soluciones a medida, previamente obtenidas tras un diagnóstico exhaustivo.

En cambio, los Call centers están asociados al soporte telefónico que se produce tras el lanzamiento de un nuevo producto al mercado. El personal a cargo no es ni muchísimo menos especialista sino que recibe una formación básica sobre el producto a comunicar, con algunos datos concretos sobre el funcionamiento general, y nada más. Proporcionar soporte y respuestas coherentes a los problemas planteados por los usuarios es una prioridad de todas las empresas que contratan el servicio de Help Desk.

Conocidas las principales diferencias en comparación al Call center, es importante que el cliente que contrata un servicio de Help Desk conozca a la perfección cuál es el soporte ofrecido además de las expectativas de actuación. Esta información debe quedar perfectamente definida en un documento aprobado por ambas partes. Antes de contratar el servicio de Help Desk, la empresa debe tener en cuenta diferentes aspectos como son los siguientes:

-Volumen de actividades realizadas que requieran un servicio de soporte efectuado por personal técnico ultraespecializado que no existe entre el equipo de profesionales de la empresa.

-Continuidad en el tiempo de los períodos de alta actividad, por ejemplo, en el lanzamiento de un nuevo producto o en la reedición de uno ya existente.

-La empresa controla diferentes paquetes ofimáticos con finalidades y características muy diversas.

-Dificultades para ofrecer soporte a oficinas mediante control remoto.

En caso de que tu empresa esté en alguna de las situaciones planteadas quizás haya llegado el momento de confiar (si no lo has hecho ya) en CTI Soluciones, expertos en ofrecer respuestas personalizadas a cada una de las empresas que trabajan con nosotros

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