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7 factores para valorar la externalización de un servicio de call center - CTI Soluciones

7 factores para valorar la externalización de un servicio de call center

Disponer de un Servicio de Call Center adaptado a las necesidades de su mercado y sus clientes se ha convertido en un recurso estratégico fundamental para las empresas. Por ello, son cada vez más las que se plantean contratar servicios de outsourcing para externalizar la gestión de este área.

Disponer de un servicio Call Center tiene como objetivo principal mejorar la rentabilidad y productividad de la empresa y ofrecer un mejor servicio al cliente. Además, permite tener un mayor control sobre la efectividad de las acciones comerciales, facilitando la medición del impacto de cada una de ellas. Para asegurar el éxito de este tipo de servicios es necesario que el departamento de Call Center de una empresa sea un área sistematizada, ordenada y con un importante soporte de sistemas de tecnología de la información, lo que exige una inversión que en muchos casos hace inviable el proyecto de manera interna.

En estos casos, la solución más adecuada pasa por externalizar el servicio de Call Center, si bien es cierto que antes de acometer un proyecto de este tipo, es conveniente valorar los siguientes factores:

  1. 1. Definición de Objetivos del Servicio de Call Center:

     

Es importante definir qué tipo de acciones se van a llevar a cabo: ventas, servicio técnico, encuestas, atención al cliente… etc.

  1. 2. Nivel de conocimiento de los procesos de negocio internos:

     

Los sistemas de Call Center se basan, entre otras cuestiones, en la sistematización. Tener los procesos de negocio y de actuación bien estructurados es fundamental para la correcta coordinación de las tareas externalizadas con el funcionamiento interno de la empresa, su misión y sus valores.

  1. 3. Necesidad de especialización

     

Existen determinadas tareas que, por su nivel especialización (acciones comerciales, ventas, gestión de impagos, etc.), resultan más rentables si se llevan a cabo de manera externa al no disponer internamente de profesionales con la experiencia adecuada para su ejecución y no ser viable la inversión (económica y en tiempo) en la formación de personal especializado.

  1. 4. Optimización de los recursos

     

No sólo económicos, sino también humanos. Vinculado al punto anterior, externalizar ciertos servicios permite dedicar los recursos internos a otras tareas más relevantes para el negocio o para las que hay mayor preparación.

  1. 5. Posibilidad e impacto del ahorro de costes:

     

Uno de los motivos más frecuentes de la externalización de servicios es el ahorro en recursos humanos y económicos. Sin embargo, es necesario valorar, en base a los objetivos y necesidades de la empresa, si dicha reducción de costes repercutirá negativamente en los niveles de calidad de los servicios que se ofrecen.

  1. 6. Necesidad de escalabilidad del servicio

     

Una de las principales ventajas de externalizar el servicio de Call Center es la flexibilidad que ofrecen las empresas de outsourcing, que pueden dedicar más o menos recursos (personal, tecnología..etc) en función de necesidades puntuales variables en el tiempo, algo que sería inviable ejecutar de manera interna por la inversión necesaria en buscar, reclutar, y formar personal o adquirir medios técnicos.

  1.   7. La empresa de externalización de servicios.

     

Por último, antes de decidirse a contratar a una u otra empresa de outsourcing es fundamental valorar cuestiones clave como la experiencia, la especialización, los recursos que pone a disposición de sus clientes, el sistema de medición de resultados, reporting y capacidad de reacción ante posibles desviaciones sobre los resultados esperados, las condiciones de transferencia de servicios, la integración de estos con otros, externos o internos y, por supuesto, el coste por interacción.

 

Si usted o su empresa está valorando la posibilidad de contratar un servicio de Call Center, no dude en ponerse en contacto con nuestro departamento comercial, que estudiará su caso ofreciéndoles una solución a medida de sus necesidades.

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