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Cómo definir una campaña de marketing telefónico de manera óptima - CTI Soluciones

Cómo definir una campaña de marketing telefónico de manera óptima

¿Qué pasos debo realizar para que mi campaña tenga resultados positivos? ¿Cómo debo determinar el espectro de prospectos al que voy a dirigirme?, ¿Cómo debo realizar la campaña en una sola fase o en distintas fases? ¿Me debo apoyar en otros medios de información?

Recientemente en una reunión con un cliente, nos hizo un comentario que es toda una realidad – “El número de Call Center que se me ofrecen está creciendo en los últimos meses de forma considerable”. A este respecto nuestra respuesta fue igualmente veraz – “Es normal, montar un Call Center en estos momentos es sencillo, barato y las tecnología permite que incluso una persona desde casa pueda estar llamando”

Lo anterior es totalmente cierto, pero igualmente que han predominado los negocios de este sector, la calidad de los servicios se ha visto mermada y con ello la confianza en servicios de esta tipología.

Quedan atrás los años, en los que a cualquier hora del día, incluso horarios intempestivos se nos llamaba a nuestro domicilio, para ofrecernos servicios o productos, además con personas de habla castellana pero de fuera de España. Si bien estas prácticas del “pasado”, han generado una mala fama en relación al mundo del telemarketing contra las que aún hay que luchar, no es menos cierto, que dentro del marketing, dicho medio es el más eficiente en la relación precio-consecución, pues si bien existen otros tipos de marketing, como el mailing o el emailing, que presentan un coste menor (si no contamos con lo que puede costar un diseñador gráfico), la eficacia de hacer llegar la información al cargo/persona objetivo, es considerablemente mayor en el caso del contacto telefónico que en cualquier otro medio.

Partiendo de la idea de que una campaña de telemarketing es en sí una campaña de marketing, se debe realizar un planteamiento como tal, teniendo en este caso en consideración las limitaciones y premisas que conlleva el medio que se utiliza como soporte del contacto, el teléfono. En estos tiempos, nadie tiene tiempo de escuchar y la saturación de información que los medios ofrecen, hacen que el poner tiempo a disposición de un operador que te llama sin esperarlo sea difícil de conseguir, por lo que la primera premisa de una campaña de este tipo, debe ser la de generación de mensajes breves, concisos y que “abran los oídos al interlocutor”, como siempre señalamos a nuestros clientes – “los 10 primeros segundos de interlocución son los que generan el éxito o no de la llamada” . Así un argumentario, breve, escueto pero conciso y bien estructurado es el primer puntal para que la campaña tenga éxito.

Aspectos fundamentales de una campaña de Marketing Telefónico

Para ello, es necesario, como si una campaña de otro tipo de marketing se tratara, el definir correctamente 3 aspectos fundamentales:

  • El target o personas objetivo.
  • La descripción de nuestra empresa.
  • La presentación del servicio o producto objeto de la campaña.

En lo que se refiere al target a veces aunque parezca sencilla su definición, es la parte más complicada de determinar. No es la primera vez, que un cliente ante la pregunta de cuál es su universo de potenciales clientes, responde – que son todas las personas o empresas pues su producto es generalista-,estaríamos hablando de 42.000.000 sin son particulares, y 5.500.000 de empresas sólo en España, ante una situación así nuestra respuesta como siempre los señalamos es que no necesitan de nuestros servicios, y que admitan que entremos en el accionariado, ya que se van a hacer ricos si al menos un 10% de ese universo adquieren o solicitan sus productos y servicios. Como creo que cualquiera entenderá, este es un vago error por parte del cliente, ya que desconoce realmente hacia dónde dirigir su producto y si bien existen productos o servicios generalistas, a estas alturas, difícilmente se pueden “encontrar”*[1] necesidades tan generales.

Con la idea anterior de buscar un target adecuado y no ir a todo el espectro posible, dos son las posibilidades de definición de dicho espectro que se plantean, la primera la de buscar empresas o personas de perfiles similares a los que ya son clientes de la empresa, o lo que se denominan dentro del argot “gemelos” o bien buscar la entrada a nuevos mercados o sectores en los que nuestros servicios o productos no tienen en este momento introducción. Si bien el primero es sencillo de definir, mediante comparación con las características de nuestros clientes y por tanto la probabilidad de éxito será mayor que en el segundo caso donde existirá una mayor incertidumbre, por contra, limita bastante el universo al cual dirigirnos, pues cada propiedad que delimitemos, filtrará el número de prospectos. Ante esto una conjugación de los dos planteamientos, nos permitirá, por una parte el poder conseguir prospectos que presente interés, así como conocer las posibilidades de introducción de nuestros producto o servicio en otros mercados o sectores, evitándose así que el resultado de nuestra campaña sea negativo.

En lo que hace referencia a cómo describir nuestra empresa, debemos ser como ya venimos indicando concisos, pero a la vez incluyendo las características principales que nos definen, y por supuesto destacando aquellos valores diferenciales que nos pueden distinguir de nuestra competencia, siempre claro está que no presentemos una imagen de marca considerable, que haga que la necesidad de presentación sea innecesaria.

Aspectos como la antigüedad, innovación, pertenencia a un grupo importante, acuerdos con empresas con imagen de marca, etc., son valores que pueden generar confianza en el interlocutor y “abrirnos sus oídos” a escuchar nuestra propuesta.

Una vez presentada la empresa, nos faltaría el presentar nuestro producto o servicio. En este sentido seguiremos siendo breves, concisos y no pretendiendo en los 4 minutos que nos va a admitir conversar a lo sumo el interlocutor, el aburrirle con aspectos técnicos o descripciones extensas de nuestro producto o servicio. Pensemos en este aspecto, que nuestro interlocutor con seguridad conocerá de qué estamos hablando y entrar a explicarle cómo funciona, cómo lo hacemos o qué es, no va a hacer sino generarle una pérdida de concentración que redundará en pérdida de interés. Es recomendable por tanto darle una explicación de forma breve, qué ventajas le podemos ofrecer, y sobre todo como siempre señalamos, qué problemas le vamos a solucionar con nuestro servicio o producto. Nosotros en este aspecto siempre les comentamos a nuestros clientes, que lo que ofrecemos a sus prospectos lo deben percibir estos últimos no como una venta, es decir no debemos ser comerciales, sino “marketinianos” o lo que es lo mismo debemos presentarnos como la solución a sus problemas.

A partir de los puntos anteriores, nace la necesidad de estudiar qué estrategia vamos a seguir para realizar la presentación de nuestro producto o servicio. Si bien en la mayor parte de las ocasiones, se puede incluir una explicación clara y suficiente en el guión a utilizar en la campaña y por tanto la presentación en una única llamada, en ocasiones la definición y por ende exposición puede ser compleja, lo cual redundará en dificultad de entendimiento por parte del prospecto, con independencia de que sea ducho en la materia a la que damos soporte o solución. Para salvar la situación y con vistas a un mejor entendimiento el apoyo en herramientas como el emaling, pueden posibilitar el mayor éxito de la campaña, de forma que si nuestro servicio o producto entendemos que en 4 minutos no puede ser totalmente entendido, ya sea por complejidad o extensión de funcionalidades, lo ideal es definir una estrategia de más de una fase en la campaña, de manera que en la primera llamada, se realice de manera breve una presentación del producto o servicio, se solicite la posibilidad de envío de información por email, para posteriormente pasado un tiempo prudencial se recabe el interés o la opinión del prospecto al respecto de lo remitido.

Por tanto y resumiendo lo dicho para la definición de una campaña de telemarketing, se deben seguir los mismos pasos que en cualquier otro modelo de marketing, la selección del target objetivo, la definición del mensaje que queremos se perciba por dicho target, y la estrategia a seguir para hacerle llegar la información, todo ello con vistas a la consecución de nuestro objetivo final, que no será otro que el incremento de nuestra cartera de clientes, y por ende de nuestras ventas.

CTI dentro de los servicios de Call Center, ha desarrollado durante el año 2015 más de 100 campañas distintas de telemarketing, enfocadas a dar soporte en dicho área a clientes de prácticamente todos los sectores: Tecnología, Legal, Formación, Servicios, … Para lo cual cuenta con un equipo experto, tras años de desarrollo de campaña, en la definición y configuración de dichos servicios, así como los recursos técnicos y humanos que garantizan el éxito de las campañas que nos son confiadas.

[1] * Hablamos de encontrar, ya que como algunos filósofos y antropólogos señalan las necesidades no se generan sino que existen y es cuestión de hallarlas y explotarlas.

 

 

David Porras

Subdirector de Operaciones de CTI Soluciones

 

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