Tres mujeres con auriculares y micrófono sentadas en un escritorio enfrente de un ordenador

Muchas veces ocurre que los anglicismos nos impiden conocer el significado de las palabras. Un claro ejemplo es el término front office, muy utilizado para referirse a ciertas funciones de la empresa.

Directamente, el front office es la parte de la empresa con la que entra en contacto el cliente. A esta sección pertenecen los departamentos encargados de generar una experiencia con el cliente y ofrecerle la máxima satisfacción. Por este motivo, adquieren un peso muy importante en las compañías y se debe contar con personas cualificadas para este fin en cada uno de ellos.

Para entender bien su función, hay que conocer también lo que es el back office, que es la parte encargada de las tareas relacionadas con la gestión administrativa y los procesos de la empresa que no tienen un contacto directo con el cliente, pero sí con la actividad de la misma.

Principales tareas del front office empresarial

Para entender el concepto de front office, nada mejor que bajarlo a la división departamental y poder ver a qué departamentos de la empresa corresponde y ubicarlo dentro del engranaje de cualquier negocio.

Recepción

La recepción en un negocio siempre es un punto muy importante del front office, ya que suele ser en muchos casos el primer contacto de un cliente, o incluso de un cliente potencial, con un negocio. Es precisamente quien recibe a la persona, por eso es un momento decisivo que marcará en gran medida la opinión que esa persona pueda tener del negocio. A partir de ella se canaliza la relación de la empresa con el cliente, algo muy importante tanto en la frase de captación como en la de fidelización.

Ventas y comercial

Los departamentos de ventas y comercial juegan un papel muy importante en cualquier organigrama empresarial. Los comerciales, vendedores o dependientes son parte del personal incluido en el front office. Tienen una función decisiva a la hora de influir en el proceso de compra de un producto o de contratación de un servicio, ya que tratan directamente con un cliente potencial en la fase previa a la decisión de compra, cuando este pasará a ser un cliente final.

Atención al cliente

Tanto en la parte previa a la venta, como durante la misma, o incluso una vez ya se ha realizado y se ofrece un servicio postventa, el departamento de atención al cliente es el encargado de mejorar la experiencia de los clientes de un negocio.

Resolución de problemas, administración de quejas, recepción de feedback, consultas… Todas las personas que contactan con atención al cliente lo hacen con un fin concreto. Por eso, en este departamento tan importante del front office es importante contar con personas capacitadas para satisfacer al cliente, pero teniendo en cuenta los objetivos y la filosofía de la empresa.

Como ves, un buen front office puede ser una pieza clave dentro de una empresa, aunque siempre ha de estar respaldado por un back office que sea de calidad, que ofrezca el servicio o producto que el cliente demanda en el front office.

Si bien, hay algunos casos en los que las empresas deciden externalizar algunos de estos servicios, como el de atención al cliente. Y esto no quiere decir que tenga una calidad inferior. Es una opción muy válida para quienes dan a estos servicios la importancia que merecen y son conscientes de sus limitaciones.

Nuestra experiencia de más de 65 años nos ha ayudado a desarrollar alternativas perfectas para cada tipo de empresa y poder ofrecer una solución para estos casos. ¿Hablamos?

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