Ahora que parece que todo necesitamos medirlo y que hay cierta obsesión por las métricas, estamos dispuestos a emplear las herramientas que hagan falta para no perdernos ningún dato que sea cuantificable y nos ayude en nuestro negocio.
A principios de los años 90 empezó a aparecer una herramienta con las siglas NPS (Net Promoter Score). Fue dada a conocer por Fred Reichheld en su libro "The Ultimate Question” quien trabajó como consultor para la empresa que la creó, Brain & Co. Aunque su difusión masiva fue en el año 2003 a través de la revista Harvard Business Review.
¿Qué es el NPS?
Si queremos simplificar su definición, diremos que es una métrica utilizada ampliamente para medir la lealtad del cliente y la satisfacción general con un producto, servicio o empresa. y ha sido adoptado por numerosas organizaciones debido a su simplicidad y eficacia.
Esto está llevando a las empresas que lo emplean a perfilar y perfeccionar sus líneas de negocio y acciones próximas.
Podemos hacer un ejercicio práctico pidiendo una valoración sobre un producto o servicio en el que pidamos que puntúen en una escala del 0 al 10.
La pregunta podría ser: ¿qué probabilidad hay de recomendar la empresa, producto o servicio a un amigo o colega?.
Con estos resultados ya podemos trabajar porque estas respuestas las podemos clasificar en tres categorías:
- Promotores (puntuación de 9 al 10): Son clientes leales y entusiastas que probablemente continuarán comprando y recomendarán el producto a otros por haber cumplido sus expectativas, y de forma orgánica promueve el producto o servicio, lo que contribuye al crecimiento de la empresa.
- Pasivos (puntuación de 7 al 8): Son clientes satisfechos, pero no entusiastas. Es probable que no recomienden activamente el producto, aunque no tienen quejas importantes. En este caso el equipo comercial o de desarrollo deberá centrarse en este tipo de cliente para llegar a convertirlo en promotores.
- Detractores (puntuación de 0 al 6): Son clientes insatisfechos que podrían dañar la reputación de la empresa a través del boca a boca negativo. Es el cliente de quien se debe recabar más información y corregir lo necesario si fuera oportuno y así mejorar el producto o servicio.
Las ventajas que podemos encontrar en este método es su simplicidad ya que es fácil de entender y de calcular. También nos permite, de forma sencilla comparar la satisfacción del cliente en diferentes períodos de tiempo y entre diferentes empresas o industrias.
Por lo tanto, si encontramos un NPS alto suele relacionarse con un crecimiento más rápido y una mayor lealtad del cliente.
Como decimos, la recopilación y gestión de datos es un sistema sencillo y fácil de calcular, por esto, vemos que el NPS tiene también sus limitaciones porque proporciona una visión general y no explica las razones detrás de la lealtad o insatisfacción.
Cálculo del NPS
Para poder realizar estos cálculos debemos recoger las respuestas de los clientes a la pregunta NPS. Es común hacerlo mediante encuestas enviadas por correo electrónico, formularios en el sitio web, o incluso durante interacciones de servicio al cliente.
Clasificaremos las respuestas en promotores (9-10), pasivos (7-8) para calcular el porcentaje de cada categoría.
La fórmula que debemos emplear es:
NPS = % Promotores - % Detractores
Por último aplicaremos la fórmula del NPS restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores para obtener el dato final del NPS.
El resultado es un número que puede oscilar entre -100 y +100. Un NPS positivo (por encima de 0) se considera bueno, mientras que un NPS de 50 y superior es excelente.
¿Cómo podemos mejorar el NPS?
No deberíamos limitarnos sólo a recabar una serie de datos obtenidos por las puntuaciones que dan los clientes a los productos o servicios, para mejorar el NPS, es crucial entender las razones detrás de las puntuaciones.
Esto se puede lograr mediante:
- Comentarios adicionales: Preguntar a los clientes por qué han dado esa puntuación.
- Análisis de tendencias: Identificar patrones en los comentarios y puntuaciones a lo largo del tiempo.
- Acciones correctivas: Implementar mejoras basadas en el feedback de los detractores y pasivos para convertirlos en promotores.
El Net Promoter Score, NPS,es una herramienta valiosa para medir la lealtad del cliente y obtener una visión general de la satisfacción del cliente, usuarios y otros nexos que lo unen con el negocio. Su simplicidad lo hace accesible para empresas de todos los tamaños y sectores. Sin embargo, para maximizar su efectividad, debe ser parte de una estrategia de gestión de la experiencia del cliente más amplia que incluya la recolección de feedback cualitativo y la implementación de mejoras continuas.